众所周知,在当今发廊界有很多人(包含老板、员工)都争相出来学习,学习的内容包括经营管理、技术知识、服务沟通技巧。而多数人回去以后感觉所学的很多东西都非常有道理,但在用时却倍感力不从心,总觉得不知如何做才能使店里的气氛为之一变。 其实,我们只要做好每个接待工作中的细节,并且执行到位,我们店就会为之改变而走向规范的管理。我用以下流程来抛砖引玉,供各同仁来探讨。 服务流程(从顾客进门到顾客离店):
一、员工调整心态,以积极的观念来面对每个工作环节。
“今天我来打拼我的事业!今天我会向我的目标迈进一步!”
“今天我可以成长如我想要的一样!我喜欢我的工作!”
二、整理自己的仪容仪表。
因为这是对他人的礼貌,因为这是自信的表现,因为这是喜悦的开始。
三、站门候客。
45°向外看,面带微笑,因为门外的顾客才是我的顾客,他需要我给他良好的第一印象。给他这些他想的感觉。我希望外面的顾客看到我肢体语言而给我嘉许,从而进到我的店里。
四、开门迎宾,拉门鞠躬45°
“先生/小姐,早上好、中午好/晚上好”,“欢迎光临!”,“里面请!”要用愉悦的表情、欢快的语气、热情的语言来迎接来发廊的顾客。
五、带位和存包
走在顾客2步前,并用手势指引顾客在向外的客座上入坐,顾客有包的可以先存包再带入坐,存包时要提醒顾客贵重物品自我保管,顾客自我确认柜门有没有关好,钥匙顾客自带。
六、招待、询问是否喝茶水。
向顾客介绍自己“您好,我是几号助理叫×××,您可以叫我××。”“请问您怎样称呼?”
询问顾客的姓名后,要称赞顾客姓名好听或有深意。
询问×××小姐是否喝茶水,如喝“××小姐,请稍等,我去准备。”双手递给顾客并说:“××小姐,这是您要的茶水。”
七、咨询顾客做的项目
“请问××小姐 您今天是做烫发设计吗?”顾客回答后说“好的,那您有指定的设计师吗?”“没有,那没关系,我可以帮您介绍本店资深×号来为您做个咨询,好吗?”“请稍等,我马上回来。”
如果熟悉的顾客要称呼其姓名“××小姐,今天做什么项目?指定哪位设计师?”“好的,那稍等,我帮您请他过来”
指定的顾客在没时间的情况下也要按流程来做,以保证顾客在这里消费没有退步。
八、请设计师,要求设计师在一分钟之内到位
向被服务顾客说:“对不起,这位小姐,打扰您一下,那边有我们××老师的一位指定顾客,需要他过去作烫发设计,只需要两分钟就好。”“××老师,那么××小姐请您去为她作个烫发排列设计,可以吗?”设计师走时再次向在服务的顾客说“对不起,请稍等,我两分钟就回来。”
助理带设计师到位后先向顾客介绍设计师“××小姐,这位是我们的×号老师。”“×号老师,这位是××小姐,她的需求是……”然后助理(不忙时)可以在一旁等候。
九、大工与顾客设计沟通
务必简单明白,流程清晰。如果不能很快完成,可以让顾客先洗发或看发型书挑选三款发型;也可以把顾客带到剪发顾客旁边,边沟通边剪发,要照顾好先后的顾客,情绪要掌控好。
十、带洗发位
设计师务必交代小工,注意事项一定要清楚,以显认真待客。
十一、穿洗头袍、披毛巾
助理要帮顾客系好和服、围好毛巾,以防打湿顾客的衣服造成不快,小心扶顾客躺下,以舒适为准则。
十二、洗发程序开始
①用手内侧试水温,询问顾客水温可以吗?
②打洗发水起泡
③用手腹腱洗发,询问“这样的力道可以吗?”
④冲水,二次洗发,冲水,上护发素,按摩冲水,热毛巾冲擦干,
PS:在洗发过程要看顾客的表情来说话,先说关心的话题,礼貌开始,分析发质,介绍活动,讲产品的针对性,活动的优惠性等。
十四、带剪发位
围好剪发围布,注意询问松紧,去请设计师,并询问顾客是否要茶水,告诉顾客你在一旁,有需要就叫一声。
十五、设计师剪发
再次询问顾客对刚才的发型是否认同,确认后再开始剪。询问顾客对前面的服务是否满意,以便知道顾客对店内举行的活动有何看法及建议,告诉顾客打理的方法及产品应用,确认满意后再推烫、染、护卡,完后扫干净头发解和服。
十六、带顾客到收银台付款
告诉收银台顾客的消费项目及金额。收银员接单后问顾客是否对发型服务满意,确认后赞美顾客,并再次询问是否参加活动。接钱、找零时要说“谢谢!”“欢迎下次光临!”
十七、送顾客
设计师送客到门外,门口的站班要说:“谢谢光临,请慢走!”“请慢走,欢迎下次光临!”并鞠躬45°。设计师要目送顾客20米开外,顾客回头要挥手再见。
十八、打电话追踪
设计师要在十八小时以内打电话给顾客,询问顾客及其朋友是否满意,满意的话,请求顾客下次再带家人、朋友来并指定找自己,不满意速带家人、朋友一起来重做,必须要用坦诚、用心、认真的语言。
※ 所有员工在工作场面对顾客都要点头讲您好。
关键用语:
“欢迎光临!”“对不起!”“可以吗?”“谢谢!”“不好意思!”“谢谢光临!”“请小心台阶。“这边请。”“需要帮忙吗?”
只要认真执行到以上的流程,发廊的改变是可以看得到的。
一、员工调整心态,以积极的观念来面对每个工作环节。
“今天我来打拼我的事业!今天我会向我的目标迈进一步!”
“今天我可以成长如我想要的一样!我喜欢我的工作!”
二、整理自己的仪容仪表。
因为这是对他人的礼貌,因为这是自信的表现,因为这是喜悦的开始。
三、站门候客。
45°向外看,面带微笑,因为门外的顾客才是我的顾客,他需要我给他良好的第一印象。给他这些他想的感觉。我希望外面的顾客看到我肢体语言而给我嘉许,从而进到我的店里。
四、开门迎宾,拉门鞠躬45°
“先生/小姐,早上好、中午好/晚上好”,“欢迎光临!”,“里面请!”要用愉悦的表情、欢快的语气、热情的语言来迎接来发廊的顾客。
五、带位和存包
走在顾客2步前,并用手势指引顾客在向外的客座上入坐,顾客有包的可以先存包再带入坐,存包时要提醒顾客贵重物品自我保管,顾客自我确认柜门有没有关好,钥匙顾客自带。
六、招待、询问是否喝茶水。
向顾客介绍自己“您好,我是几号助理叫×××,您可以叫我××。”“请问您怎样称呼?”
询问顾客的姓名后,要称赞顾客姓名好听或有深意。
询问×××小姐是否喝茶水,如喝“××小姐,请稍等,我去准备。”双手递给顾客并说:“××小姐,这是您要的茶水。”
七、咨询顾客做的项目
“请问××小姐 您今天是做烫发设计吗?”顾客回答后说“好的,那您有指定的设计师吗?”“没有,那没关系,我可以帮您介绍本店资深×号来为您做个咨询,好吗?”“请稍等,我马上回来。”
如果熟悉的顾客要称呼其姓名“××小姐,今天做什么项目?指定哪位设计师?”“好的,那稍等,我帮您请他过来”
指定的顾客在没时间的情况下也要按流程来做,以保证顾客在这里消费没有退步。
八、请设计师,要求设计师在一分钟之内到位
向被服务顾客说:“对不起,这位小姐,打扰您一下,那边有我们××老师的一位指定顾客,需要他过去作烫发设计,只需要两分钟就好。”“××老师,那么××小姐请您去为她作个烫发排列设计,可以吗?”设计师走时再次向在服务的顾客说“对不起,请稍等,我两分钟就回来。”
助理带设计师到位后先向顾客介绍设计师“××小姐,这位是我们的×号老师。”“×号老师,这位是××小姐,她的需求是……”然后助理(不忙时)可以在一旁等候。
九、大工与顾客设计沟通
务必简单明白,流程清晰。如果不能很快完成,可以让顾客先洗发或看发型书挑选三款发型;也可以把顾客带到剪发顾客旁边,边沟通边剪发,要照顾好先后的顾客,情绪要掌控好。
十、带洗发位
设计师务必交代小工,注意事项一定要清楚,以显认真待客。
十一、穿洗头袍、披毛巾
助理要帮顾客系好和服、围好毛巾,以防打湿顾客的衣服造成不快,小心扶顾客躺下,以舒适为准则。
十二、洗发程序开始
①用手内侧试水温,询问顾客水温可以吗?
②打洗发水起泡
③用手腹腱洗发,询问“这样的力道可以吗?”
④冲水,二次洗发,冲水,上护发素,按摩冲水,热毛巾冲擦干,
PS:在洗发过程要看顾客的表情来说话,先说关心的话题,礼貌开始,分析发质,介绍活动,讲产品的针对性,活动的优惠性等。
十四、带剪发位
围好剪发围布,注意询问松紧,去请设计师,并询问顾客是否要茶水,告诉顾客你在一旁,有需要就叫一声。
十五、设计师剪发
再次询问顾客对刚才的发型是否认同,确认后再开始剪。询问顾客对前面的服务是否满意,以便知道顾客对店内举行的活动有何看法及建议,告诉顾客打理的方法及产品应用,确认满意后再推烫、染、护卡,完后扫干净头发解和服。
十六、带顾客到收银台付款
告诉收银台顾客的消费项目及金额。收银员接单后问顾客是否对发型服务满意,确认后赞美顾客,并再次询问是否参加活动。接钱、找零时要说“谢谢!”“欢迎下次光临!”
十七、送顾客
设计师送客到门外,门口的站班要说:“谢谢光临,请慢走!”“请慢走,欢迎下次光临!”并鞠躬45°。设计师要目送顾客20米开外,顾客回头要挥手再见。
十八、打电话追踪
设计师要在十八小时以内打电话给顾客,询问顾客及其朋友是否满意,满意的话,请求顾客下次再带家人、朋友来并指定找自己,不满意速带家人、朋友一起来重做,必须要用坦诚、用心、认真的语言。
※ 所有员工在工作场面对顾客都要点头讲您好。
关键用语:
“欢迎光临!”“对不起!”“可以吗?”“谢谢!”“不好意思!”“谢谢光临!”“请小心台阶。“这边请。”“需要帮忙吗?”
只要认真执行到以上的流程,发廊的改变是可以看得到的。